“Satış Sonrası Hizmetler” hakkında Hepsiburada Lojistik Operasyon Müdürü Ceyhun Burak Büyükçolpan ile röportajımızı gerçekleştirdik.
Bu keyifli röportajı siz değerli okuyucularımıza sunmaktan memnuniyet duyarız.
1.Sizi biraz tanımak isteriz. Kendinizden kısaca bahseder misiniz ?
1981 yılında Diyarbakır’da doğdum. Bir asker ailesinin çocuğu olmamdan dolayı belirli bir disiplinde yetiştim, Türkiye’nin birçok şehrinde de yaşama fırsatım oldu bu sebeple kendimi birçok yere yakın hissederim. Ondokuz Mayıs üniversitesi su ürünleri müh. bitirdikten sonra profesyonel iş hayatıma 2007 yılında Ceva lojistikte başladım. Ceva’da yaklaşık 4,5 yıl kadar çalıştım lojistik alanında birçok birikim sağladım Ceva benim için bir okul gibiydi diyebilirim. 2012 yılında Markafoniye geçiş yaptım bu aslında lojistikten e-ticarete atılan benim için büyük bir adımdı yaklaşık 2 yıl kadar burada çalıştıktan sonra büyük yatırımcılarla güçlenmiş Bulbumbuldum.com firmasına geçiş yaptım burada çeşitli projelere öncülük ederek üretim tesisleri kurdum burada da yaklaşık 4,5 yıl kadar çalıştım. Bugün itibariyle 3,5 yıldır Hepsiburada çatısı altın çalışmaktayım E-ticarette 10 yıllık bir birikime sahibim.
2.Hepsiburada olarak E-ticaret alanında ne gibi hizmetler vermektesiniz?
Hepsiburada çok büyük bir ekosistem hiç durmadan yeni projeler üretiyoruz, Hepsiburada olarak yaklaşık 40 kategoride 35 milyondan fazla ürünle hizmet vermekteyiz. Bugün teslim, randevulu teslimat , hepsimat teslimat noktaları gibi müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak yöntemler sunuyoruz. Yemek, market, çiçek gibi birçok klasmanda hizmet vermekteyiz. 2020 yılında Türkiye’nin farklı illerinde yeni depolar açarak her siparişin 24 saat içinde teslim edilmesini sağlamaya başladık.
3.Satış sonrası hizmetlerden kısaca bahseder misiniz? Olası problemlerde izlenen adımlar nelerdir?
Satış sonrası hizmetler müşterilerimizin satın aldıkları ürünlerle ilgili kargo çıkışı, iade, teknik servis, onarım, değişim vb. konularda satış sonrası destek alabilecekleri tamamen müşteri odaklı çalışan bir operasyonumuzdur. Bir müşteri şikâyeti bize ulaştığında çok hızlı bir şekilde detaylı bir analiz yapılır, sorunun kaynağı ve nasıl bir çözüm üretileceği netleştirildikten sonra çözüm sağlanır. Çok farklı durumlarla karşılaşabiliyoruz olası sorunların tekrar yaşanmaması için kalıcı çözümler üreterek tüm depolarımızda uyguluyoruz. Bu işlemleri yaparken teknolojiyi her yerde kullanmaktayız, çok gelişmiş takip sistemlerimiz var. Ortalama bir şikâyetin çözüm süresi 4-5 saatin altında seyrediyor. Alınan her iadeyi, onarım gören her ürünü arka planda takip ediyoruz müşterilerimizin yorumları bizler için çok değerli bu yorumları yakında takip ederek kalıcı çözümler uygulamaktayız.
4.Online siparişlerde müşteri isteğine bağlı olarak iade ve değişimlerin depo operasyonlarına etkileri nelerdir? Daha verimli süreçler için uyguladığınız yöntemler var mıdır?
Müşterilerimiz bir ürünü iade etmek istediklerinde sitemiz veya uygulamamız üzerinden rahatlıkla iade kodu alabiliyorlar, iade etmek istenen ürünü istedikleri takdirde kapılarından kargo firmalarımız teslim alabiliyor. Ürünün bize doğru yolculuğu başladığında hangi müşterimiz hangi gönderi koduyla hangi kargodan hangi ürünü bize gönderdiklerini biliyoruz, ürün bize ulaştığında uyguladığımız bazı prosedürlerimiz var. İade ekiplerimiz müşterilerimizin notlarını okuyarak talepleri doğrultusunda hızlıca işlem yapıyorlar. Bize ulaşan bir iadenin aynı gün veya bir ertesi gün iade veya değişim işlemi gerçekleşmiş oluyor.
Sürekli gelişim ve iyileştirme ana prensibimiz bu noktada takip ettiğimiz çeşitli KPI larımız var, teknolojiyi çok yakından kullanıyoruz çeşitli robotlarla ekiplerimizi güçlendiriyoruz.
5.Hepsiburada çatısı altında kurulmuş Hepsilojistik, Hepsifly gibi şirketlerin hizmetlerinden kısaca bahseder misiniz?
HepsiLojistik, firmaların satış öncesi ve sonrası sürecine lojistik desteği veren, siparişlerinizin tek bir yerden zahmetsiz bir şekilde ulaştırılmasına olanak sağlayan bir hizmet, güçlü altyapısı, 24 saat kesintisiz hizmeti ve hızıyla stoklamadan adreslemeye, paketlemeden kargolamaya e-ticarette birçok maliyetten, zamandan ve iş yükünden tasarruf sağlayabilirsiniz.
Hepsifly, uçak bileti satın alabileceğiniz yeni bir platform, avantajlı fiyatlarla hızlı bir şekilde ihtiyaç duyduğunuz bileti rahatlıkla satın alabilirsiniz.
6.Lojistikcilerinsesi.biz dijital haber sitesini biliyor muydunuz? Sitemizin gelişimine yönelik şahsınızın ve firmanızın katkıları ne olabilir? İncelediğinizde geliştirilmesi gereken ve güçlü yönlerimiz hakkındaki görüşlerinizi rica edebilir miyiz?
Evet sitenizi daha önce duydum sektörde güncel haberlerin yer alması ve bu şekilde tecrübe paylaşımının tüm öğrencilere ve ilgililere faydalı olacağını düşünüyorum ve destekliyorum. Sektöre değer katacak robotik süreçlerin (Taşıma, paketleme, toplama vb.) ve bu süreçlerin pazar araştırmalarının yapılıp yayınlanmasının fayda sağlayacağını söyleyebilirim.
Ceyhun Burak Büyükçolpan
Hepsiburada Lojistik Operasyon Müdürü
Burçin Çoban
Müşteri İlişkileri Yöneticisi
Lojistikcilerinsesi.biz
